Eğitim Açıklaması
Kurumsal Servis Tasarımı Atölyesi – 2 Günlük Online Program
Servis Tasarımı (Service Design) Atölyesi, kurumların müşterilerine sundukları hizmetleri kullanıcı ihtiyacından operasyonel uygulamaya kadar bütüncül biçimde incelemesi için hazırlanmıştır. İki günlük online atölyede dijital ve fiziksel temas noktaları, çalışanların yürüttüğü süreçler ve hizmeti mümkün kılan sistemler birlikte değerlendirilir.
Katılımcılar, hizmet deneyimindeki sorunları anlamak için paydaş haritası ve müşteri yolculuk haritası oluşturur. Ardından seçilen bir problemi yeniden çerçeveler, çözüm fikirleri geliştirir ve service blueprint kullanarak müşterinin gördüğü adımlarla arka plandaki operasyonu aynı haritada buluşturur. Program, çözümün prototiplenmesi ve uygulanabilir bir yol haritasına dönüştürülmesiyle tamamlanır.
Kurumsal Servis Tasarımı Atölyesinin Amacı
Atölyenin amacı, farklı ekiplerin aynı hizmeti müşteri, çalışan, süreç ve teknoloji açısından birlikte değerlendirmesini sağlamaktır. Böylece tek bir ekranı veya temas noktasını iyileştirmekle sınırlı kalmadan, hizmetin uçtan uca işleyişindeki sorunlar ve geliştirme fırsatları görünür hale gelir.
Programda insan odaklı tasarım ve Çift Elmas (Double Diamond) yaklaşımı kullanılır. Katılımcılar önce problemi ve kullanıcı ihtiyacını araştırır, ardından seçenekler üretip uygulanabilir çözümleri değerlendirir. Finansal hizmetler ve dijital kanallar, çok sayıda temas noktası ve arka plan süreci içeren örnek alanlar olarak ele alınabilir.
Servis Tasarımı ile Kullanıcı Deneyimi Arasındaki İlişki
Kullanıcı deneyimi çalışmaları, kişilerin bir ürün veya hizmetle etkileşimini anlamaya yardımcı olur. Servis tasarımı bu deneyimi destekleyen çalışanları, iş süreçlerini, teknolojileri ve farklı kanalları da birlikte ele alır. Atölyede müşterinin gördüğü ön sahne ile hizmetin gerçekleşmesini sağlayan arka sahne arasındaki bağlantılar incelenir.
Atölye Sonunda Neler Öğreneceksiniz?
- Bir hizmeti müşteriler, çalışanlar, süreçler ve teknolojilerden oluşan bir ekosistem olarak değerlendirme.
- Paydaşları ve aralarındaki ilişkileri haritalama.
- Persona ve müşteri yolculuk haritasıyla kullanıcı ihtiyaçlarını ve sorunlu temas noktalarını belirleme.
- “Nasıl yapabiliriz?” sorularıyla doğru problemi tanımlama ve önceliklendirme.
- Çift Elmas yaklaşımıyla farklı çözüm fikirleri üretip uygulanabilir seçenekleri seçme.
- Service blueprint üzerinde ön sahne ve arka sahne adımlarını ilişkilendirme.
- Servis senaryolarını prototip ve rol yapma çalışmalarıyla değerlendirme.
- Başarı göstergeleri ve eylem adımları içeren bir yol haritası oluşturma.
Servis Tasarımı Atölyesi Kimler İçin Uygundur?
Program; müşteri deneyimi, kullanıcı deneyimi, ürün yönetimi, iş analizi, operasyon ve dijital dönüşüm ekipleri için uygundur. Bir hizmetin farklı kanallarda ve ekipler arasında nasıl sunulduğunu birlikte iyileştirmek isteyen kurumlar, atölyedeki haritalama ve çözüm geliştirme çalışmalarından yararlanabilir.
Atölye Çıktıları
Atölye çalışmaları; seçilen hizmete göre paydaş haritası, persona, müşteri yolculuk haritası, service blueprint, servis senaryosu ve bir sayfalık eylem özeti hazırlama yaklaşımını kapsar. Ölçülecek göstergeler ve uygulama adımları, önerilen çözümün kurum içindeki süreçlere nasıl aktarılacağını değerlendirmek için kullanılır.
Atölyede kullanılan yaklaşımı önceden incelemek isteyen ekipler tasarım odaklı düşünme rehberini okuyabilir. Ürün geliştirme süreçleriyle ilgili tamamlayıcı bir program için Ürün Yönetimi / Digital Product Management Eğitimi incelenebilir.
Eğitim İçeriği
Modül 1 – Servis Tasarımına Giriş ve Zihin Yapısı
- Servis tasarımı nedir; kullanıcı deneyimi (UX) ile nasıl ilişkilidir?
- Servis odaklı çalışma ve değerin müşteriyle birlikte yaratılması (value co-creation).
- Banka ve dijital hizmet ekosistemleri üzerinden temas noktalarını değerlendirme.
- Sabit zihniyetten gelişim zihniyetine geçiş üzerine tanışma egzersizi.
Modül 2 – Ekosistem ve Paydaş Haritalama
- Müşteriler, iç ekipler, iş ortakları ve sistemler için paydaş haritası oluşturma.
- Paydaşların hizmet sürecindeki rollerini ve aralarındaki ilişkileri belirleme.
- Kullanıcı içgörülerini toplamak için araştırma planı hazırlama.
- Mevcut verileri ve geri bildirimleri değerlendirme.
Modül 3 – Kullanıcıyı Anlama ve Problem Tanımlama
- Hedef kullanıcı profilleri için persona geliştirme.
- Müşteri yolculuk haritası (customer journey map) oluşturma.
- Temas noktalarındaki sürtünme ve sorun alanlarını görselleştirme.
- Farklı kullanıcı ihtiyaçlarının hizmet deneyimine etkisini değerlendirme.
Modül 4 – Problem Çerçeveleme ve İlk Çıkarımlar
- Problem çerçeveleme (problem framing) yaklaşımı.
- “Nasıl yapabiliriz?” sorularıyla çözülmesi gereken sorunu tanımlama.
- Belirlenen sürtünme noktalarını etki ve uygulanabilirlik açısından önceliklendirme.
Modül 5 – İnovasyon ve Fikir Geliştirme
- “Mevcut sistem kısıtları olmasaydı ne yapardık?” gibi sorularla varsayımları sorgulama.
- Farklı çözüm olasılıkları üretme (divergent thinking).
- Çift Elmas (Double Diamond) yaklaşımıyla fikirleri değerlendirme ve seçenekleri daraltma.
- Seçilen fikirlerin kullanıcı ihtiyacı ve kurumsal uygulanabilirlik açısından incelenmesi.
Modül 6 – Servis Mimarisi ve Service Blueprint
- Müşterinin gördüğü ön sahne (front-stage) adımlarını belirleme.
- Operasyon ekipleri, yazılım süreçleri ve veri sistemlerinden oluşan arka sahneyi (backstage) haritalama.
- Dijital arayüzler, fiziksel temas noktaları ve banka örnekleri üzerinden katmanlar arası ilişkiyi inceleme.
- Seçilen çözümü uçtan uca service blueprint üzerinde gösterme.
Modül 7 – Prototipleme ve Deneyimleme
- Servis senaryoları ve storyboard hazırlama.
- Önerilen deneyimi hızlı prototiplerle görünür hale getirme.
- Rol yapma (role playing) yoluyla fiziksel veya dijital hizmet akışını canlandırma.
- Geri bildirimlerle çözümde iyileştirme alanları belirleme.
Modül 8 – Dokümantasyon ve Yol Haritası
- Servis başarısını takip etmek için uygun göstergeleri (KPI) belirleme.
- Önerilen çözümün kurumun operasyonel süreçlerine aktarılması için adımları planlama.
- Sorumlulukları, sonraki adımları ve ölçüm yaklaşımını içeren eylem planı oluşturma.
- Atölye sonuçlarını bir sayfalık özet dokümanda toplama.
Kurumsal Servis Tasarımı Atölyesi Hakkında Sık Sorulan Sorular
Kurumsal servis tasarımı atölyesi neleri kapsar?
Atölye; paydaş haritalama, persona geliştirme, müşteri yolculuk haritası, problem çerçeveleme, fikir geliştirme, service blueprint, prototipleme ve eylem planı hazırlama konularını kapsar.
Servis Tasarımı Atölyesi kaç gün sürer ve nasıl gerçekleştirilir?
Program 2 gün sürer ve online, sanal sınıf formatında gerçekleştirilir. Müfredat, haritalama ve çözüm geliştirme çalışmaları içeren bir atölye yapısındadır.
Servis tasarımı ile kullanıcı deneyimi arasındaki ilişki nedir?
Kullanıcı deneyimi, kişinin ürün veya hizmetle etkileşimini anlamaya yardımcı olur. Servis tasarımı bu deneyimle birlikte çalışanları, süreçleri, teknolojileri ve farklı kanalları da değerlendirir. Atölyede ön sahne ve arka sahne bağlantıları incelenir.
Atölyede müşteri yolculuk haritası ve service blueprint hazırlanıyor mu?
Evet. Programda müşteri yolculuğu üzerindeki temas noktaları ve sorunlar haritalanır. Seçilen çözümün müşterinin gördüğü adımları ile arka plandaki operasyonu service blueprint üzerinde ilişkilendirilir.
Atölyede hangi tasarım yaklaşımı kullanılıyor?
Programda insan odaklı servis tasarımı ve Çift Elmas (Double Diamond) yaklaşımı ele alınır. Kullanıcı ihtiyacının araştırılması, problemin tanımlanması, fikirlerin geliştirilmesi ve çözümün değerlendirilmesi üzerinde çalışılır.
Bu atölye hangi kurumsal ekipler için uygundur?
Program; müşteri deneyimi, kullanıcı deneyimi, ürün yönetimi, iş analizi, operasyon ve dijital dönüşüm ekipleri için uygundur. Farklı ekiplerin birlikte sunduğu hizmetleri iyileştirmek isteyen kurumlar da atölyeden yararlanabilir.
Atölye sonunda hangi çıktılar hazırlanır?
Müfredat; paydaş ve müşteri yolculuk haritaları, persona, service blueprint, servis senaryosu, başarı göstergeleri ve bir sayfalık eylem özeti hazırlama çalışmalarını içerir.
Kurumsal servis tasarımı atölyesi için nasıl bilgi alınır?
Eğitim planlaması ve fiyat bilgisi için sayfadaki iletişim formundan BlueMark Academy’ye talebinizi iletebilirsiniz. Üzerinde çalışmak istediğiniz hizmeti ve katılacak ekipleri belirtmeniz talebin değerlendirilmesine yardımcı olur.